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  • 持续改进服务 推进企业转型提升
  •   发布时间:2014-02-21

        国家职业标准将“服务”定义为:生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。现在“服务”概念外延扩大,包括服务理念、服务意识、服务技能、服务责任多方面,形成“大服务”概念,其最终是提供满意的非物质化产品,即服务产品。延伸到公交行业,最终要为广大乘客提供“安全、高效、快捷、绿色”的优质服务产品,提升满意度。

        公交是社会公益性行业,其服务群体是广大乘客,从“大服务”的概念出发,乘客的满意度、依赖度就是公交生存发展的基础。因此必须牢固树立 “公交优先”就是“百姓优先”的服务理念,履行公益服务的社会责任,持续改进服务,大幅提升服务能力,为社会大众提供合格的服务产品,使公共交通成为城乡居民出行的首选方式,提高出行分担率,推进公交企业的转型提升。

        我们湖州市公共交通有限责任公司拥有各类车辆490台,其中液化天然气公交车110辆,目前已开通38条数字线路,52条专线,公交线网总长为265.8千米,营运线路总长为392.5千米, 300米半径站点覆盖率建城区为60%,中心城区为78%,全年营运里程为1400多万公里。

        2011年是我公司发展不同寻常的一年,按照国家大部制改革的要求,公司纳归交通行业管理,同时市委市政府将公共交通列为2011年度十大民生实事项目之一,按照市委市政府“改善公共交通”的精神和市交通运输局“加快发展和提升公交企业”的工作要求,我公司以民生需求为第一导向,创新服务举措,优化服务内涵,提升服务品位,进一步提高城市公共交通服务质量和服务水平,扎实推进城市公交服务质量改善进程。

        一、创新服务举措,创优秀公交

        公交是社会公益性行业,市民对公交服务的评判,主要是以身边感受的细节、具体事为感觉依据的。比如,开快车,快速进站、拦头进站,服务不够热情,车容站貌不理想,交通出行不便等等。这些具体现象,看似反映在局部或个别司售人员身上,结果是反映了公交窗口行业形象、政府形象和城市形象。因此,要改善公交状况,改进服务,就要从解决群众反映的实际问题、实际需求入手,有一件解决一件,让广大人民群众有深切感受。

        针对市民反映部分线路班次间隔时间过长的问题,我公司除向有关部门提交《关于加强城市交通拥堵整治 改善市民出行条件的建议》,要求将交通需求管理作为解决城市交通拥堵问题的重要措施,加快启动公交专用车道的建设和公交优先信号的设置,扩大路权优先,保障快速运行,缩短乘客出行时间,以此吸引更多的个体交通出行转向公共交通外,还利用3G(GPS、GPRS、GIS)智能调度监控系统,提高人、车利用效率,并根据客流需求采取滚动发车形式,增加班次密度,使市民候车时间有效缩短。

        我公司向社会公开服务承诺,接受市民监督;深入持久开展 “星级评比”、“安全优质服务流动红旗月月评”,“争创工人先锋号”活动。同时阶段性组织开展“春运安全服务竞赛、春季百日安全服务竞赛、夏季营运安全专项整治和争创文明线路、文明驾驶员”活动。活动期间,公交车司机的驾车行为接受广大市民的监督。综合市民的监督举报,12345市长热线投诉以及公司管理人员乘车体验,梳理服务中还存在的问题,制定整改措施,进行专项整治。通过上述服务考核评估体系,使公司得以持续改进服务,提升了服务管理水平。

        随着湖州城市框架的拉大和基础设施建设的日臻完善,我公司以民意为第一信号,听取民声,考虑民意,吸收民智,不断优化公交线网布局,进一步扩大市区和边缘地区线路覆盖率,加速形成公交车进小区、进乡村的格局,最大限度方便市民乘车。2011年度新辟调整了15条线路,今年新辟调整线路将不少于10条,以切实提高城市公交服务保障能力。记得去年我公司在“康城国际”小区门口设立了停靠站时,小区居民自发挂出了“公交车进我家,方便你我他”的横幅,感谢我们注重社会效益,切实为民办实事。在我们营运科,有一条醒目的服务准则,那就是:增强公交服务功能,城镇扩大到哪里,公交线网便布局到哪里;居民小区建到何处,公交车就通到何处;学校外迁到何处,公交车就跟进到何处。它时刻激励着我们坚持乘客至上,创新服务举措,创优秀公交。

        二、优化服务内涵,创品牌公交

        为了切实提升服务质量,深化“优秀公交”内涵,我公司制定了《城市公交服务质量管理标准》和《湖州公交服务指标考核办法》,并将6S管理理念延伸到公交车,对公交车实行6S管理,即整理(下定决心,去芜存菁)、整顿(精心筹划,节约空间)、清扫(要有耐心,从我做起)、清洁(称心如意,清爽环境)、素养(信心提升,效率保证)、安全(安全生产,后顾无忧),从“一人一车,一言一行”的细节健全服务质量管理体系,提高员工的综合素质。

        服务质量管理标准的实施和6S质量管理体系的运用,成就了卓越的团队合作精神,涌现了一大批品牌服务集体:4路线被评为“全国城市公交文明线路”,3路线被命名为全国交通建设系统“工人先锋号”,5路和7路两条线路被命名为市级“青年文明号路”,3路、5路、7路和9路四条公交线路被市政府命名为“老年友好公交线路”。

        6S的管理机制,使广大驾售人员更有自信的面对每一位乘客,形成了颇具湖州特色的“亲情服务”,提升了公交服务品牌价值。8路车驾驶员沈燕勇被誉为“关不住的嘴巴”,8年多来,为了摆脱电脑报站器的机械单调,他默默给自己的服务增添了一项亲情内容,那就是双语(普通话和方言)人工报站,“他每一天,每一站,对每一个人都能做到这么细致的提醒,真的不容易”,乘客们啧啧称赞。线路上的其他驾驶员受沈燕勇影响,也自觉不自觉地开始使用起人工报站,使8路这条城郊公交线路充满了温情。

        7路车女司机方卫华,面对乘客遗失的2万元巨款,不为心动,根据“湖州市红十字协会捐赠”封装袋信息,多方寻找失主,使失主甘先生给儿子治疗白血病的捐赠救命款失而复得。失主热泪盈眶,七尺男儿给文弱的女司机扑通下跪。男儿膝下有黄金,但此刻的失主甘先生感谢方卫华有颗比金子还贵的心,给予了他生活和战胜困难的勇气。

        当中华大地传颂着交通英模吴斌同志的先进事迹时,4路线上的乘客都尊称女司机蔡松娥为“吴斌式”的好司机,称赞她是“文明线路绽放的文明之花”。上海市副食品交易市场退休职工苗斌在给省委书记赵洪祝的信中写道:我观察蔡师傅大半年了,她的“亲情”服务总让人觉得很贴心很舒服,真的使人感动。湖滨新村有位弱智青年,每当蔡师傅的车经过村口时,他都会奔走相告:“姐姐的车来了,姐姐的车来了”,欢呼雀跃的样子仿佛真的是自己的姐姐来了。我认为一个人做一次好事容易,但是每次都这样贴心地为乘客着想真是难得。虽然都是些小事情,但是这些小事情集中起来反映的是这位司机良好的素质和热心服务的品德,蔡师傅的身上凝聚着吴斌同志“敬业成为一种习惯”的核心价值。

        3路线驾驶员班长王月英长期对老年乘客的服务总结出了对待老年乘客的“三心、四点”服务法,“三心”即“热心招呼、耐心等候、细心观察”,“四点”即“靠站近一点、起步缓一点、刹车轻一点、速度慢一点”,公司推广她的服务法后,有效保障了老年乘客的乘车安全,也拉近了与老年乘客之间的距离,更是在敬老爱老中,树立起了一种人性化的新风尚。同时广大驾售人员搀扶老年乘客上下车,并帮老年乘客刷公交IC卡,体现了对老年乘客无微不至的关爱,形成了湖州公交对老年人的服务特色。王月英同志由于在爱岗敬业服务群众中的出色表现,荣获“全国五一劳动奖章”,当选为浙江省第十一届人大代表,并作为中国工会十五大代表赴北京出席了工会十五大,受到了胡锦涛总书记的亲切接见。

        文苑社区78岁的张学荆老人,是我们湖州公交的“常客”,5年来,他给我们公司提了将近300条的意见和建议,最近的一条是今年7月份,最早的一条是2007年3月份,内容涉及公交线路设置,公交设施舒适度,驾售人员服务态度等,我们亲切地称呼他为公交车上的“楼伯余”。在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动中,我们与张老形成了良性互动,积极改善公共交通,让市民有真切感受。这不,去年年底,老张对城市公共交通服务的持续改进感触很深,特地写了六首《公交花絮》诗送到公司,赞叹公交的变化。其中有四首这样写道:吾老双鬓染秋霜,爱心让座已平常,敬老扶弱风尚顺,和谐春色满车厢。一句提醒保安全,一个扶手心放宽,一声预告下站明,一路顺风保平安。汽车时尚功能全,司机操作技功尖,能源采用天然气,环保节能一步选。市内公交新延伸,条条直达居民园,公交优先政策行,超市医院设站点。

        三、提升服务品位,创科技公交、绿色公交

        为了促进优质服务水平的提高,我公司加快“科技公交”应用进程,努力为广大乘客提供更加优质的“主动服务”,提升服务品位。按照全国城市一卡通互联互通国标要求, 我公司IC卡收费服务系统通过技术升级,标准制定和与相关城市对接,目前已能与上海、嘉兴、南昌、绍兴、宁波、台州等城市互联互通,从而使我市城市一卡通互联互通工作走在了全国前列。现在市民只要持城市公交IC卡(T卡),就可在上述城市,乘坐公交、轮渡、地铁、出租车等使用公交IC卡的公共交通工具。随着互联互通的城市越来越多,今后一张公交卡在手可走遍全国。

        为使公交IC卡向着多元化方向发展,我公司与中国移动湖州公司合作的公交手机支付系统已于去年12月28日起试运营,市民一享手机刷卡坐公交的便利。在此基础上,利用智能调度系统的实时、实况监控功能,正在开发手机查询公交信息服务系统,同时已研发成功智能电子公交站牌,分批在中心城区主要线路的42处公交站点安装,为群众提供车辆动态等信息服务,全面提升城市公交安全优质服务保障水平。

        发展以清洁能源为动力的公交车辆是城市公交发展的一个趋势,而天然气公交车就是主流。按照市委市政府“倡导绿色出行,共建生态湖州”的要求,2011年—2015年,实施湖州市公共交通行业推广应用天然气(LNG)公交车项目,项目计划通过5年时间更新LNG新能源公交车438辆,新能源车占公交车总数的70%,着力创建绿色交通。2011年至今,我公司已分批投放了110辆液化(LNG)天然气公交车,用于市区十条公交线路的车辆更换,使城市公交驶入了全新的“天然气时代”,有力推进了节能减排工作。液化天然气公交车投入使用后的“环保、经济、安全性”日益凸显,让市民感受最深的就是车尾不冒黑烟了,城市更清洁了,乘坐更舒适了,真正体现了绿色出行。2012年全年计划购置60余台符合欧四排放标准的液化天然气公交车,现已购置了33辆,年底还将有20余辆,以进一步增加新能源车比例,打造绿色公交。

        公交线路有终点,为民服务无止境。2012年我们将扎实开展“六个公交”能力建设,即“文明公交、平安公交、惠民公交、绿色公交、和谐公交和实力公交”,切实加强内部规范化、精细化、制度化管理,以更实的作风、更细的工作,更高的效率,加速实现由粗放型的发展方式向集约型转变,努力提升城市公交服务功能和整体优质服务水平,更好地满足人民群众对公交服务更高更新的需求,建设人民满意交通。

     

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